Как утверждают аналитики, В 2017-м большинство онлайн-предпринимателей и интернет-маркетологов задумается о том, чтобы установить чат-ботов на сайт и в мессенджеры. Теперь для этого даже не обязательно нанимать программистов — на рынке существуют SaaS-платформы, с помощью которых можно сделать бота, не написав ни строчки кода.
По нашим наблюдениям пользователи наиболее охотно общаются с ботами, когда с первой секунды понимают, что от него есть толк. Поэтому автоматических собеседников нужно начать с ответа на вопрос о том, как их возможности могут быть полезны конкретно для вашего бизнеса.
Чтобы упростить выбор, мы описали самые распространенные функции чат-ботов.
Чат-бот-подборщик
Сокращает путь пользователя к покупке и ускоряет конверсию
Чем меньше времени требуется человеку, чтобы найти нужный ему товар, тем больше вероятность, что он закажет его у вас. Боты сокращают путь пользователя к товару, услуге, менеджеру. Чаще всего для этого они прямо в чате задают пользователям набор вопросов с вариантами ответов. Ответив на все вопросы, человек получает ссылку на нужный ему товар, категорию товаров, страницу сайта. Некоторые мессенджеры, например китайский WeChat, предоставляют людям возможность купить товар прямо в чате, без перехода в браузер. Люди не любят долго копаться в каталогах товаров и будут благодарны боту, если он сделает это за них.
Примеры: Виртуальные консультанты H&M и Sephora.
Варианты использования:
- Подбор по категориям товаров. В этом варианте вы просто используете категории из вашего каталога и превращаете их в варианты ответа в диалоге человека с роботом. Например, сначала робот спрашивает, ищет ли человек мужскую или женскую одежду, затем просит выбрать между юбками и брюками и, наконец, предлагает определить приемлемую цену. В итоге человек получает ссылку на страницу с нужными типами товаров.
Вам особенно подходит этот вариант, если ваших пользователей можно разделить несколько категорий с разными потребностями. С помощью такого авто-помощника владелец сайта товаров для детей и мам поможет беременной женщине сразу оказаться на одной странице, а матери подростка — на другой, минуя браузинг всего каталога.
- Выбор из нескольких самых популярных товаров. Клиент будет благодарен вам, если вы упростите их выбор. Вы можете поселить на своем сайте или в мессенджере бота, «заточенного» под быстрый подбор товара из узкого числа вариантов. Это может быть сезонный бот для выбора подарков, для заказа пиццы, для выбора тарифного плана или товара со скидкой.
Вам особенно подходит этот вариант, если большинство заказов приходится на несколько самых популярных товаров или вы хотите привлечь внимание пользователя к одному из них.
- Подбор товара по параметрам. В этом случае бот задает пользователю несколько уточняющих вопросов. Самым известным примером является виртуальный консультант магазина косметики Sephora, помогающего подобрать продукт по типу кожи.
Вам особенно подходит этот вариант, если вы продаете товары, подбор которых можно превратить в понятный алгоритм. Например — очки чаще всего подбирают по форме лица, ноутбуки — по задачам, нужным пользователям, квартиру в новостройке — по этажу, метражу и цене.
Чат-бот-маркетолог
Продвигает товары
Даже если вы не хотите доверить ботам продажи, они могут стать эффективным инструментом маркетинга. Как сообщить посетителю интернет-магазина о скидке, которая действует только сегодня или о новинке? Как привлечь внимание к спецпредложениям, когда люди больше не обращают внимание на баннеры и не открывают рассылку? И как настроить промо-кампанию на сайте так, чтобы разные пользователи видели те промо-сообщения, которые будут интересны именно им? Все это может делать виртуальный консультант.
Варианты использования:
- Вовлечение пользователей, которые бездействуют на сайте
Чат-боты отслеживают поведение пользователей на сайте и могут вступить в беседу ровно в нужный момент. Человек долго «висит» на странице подтверждения заказа? Бот может предложить ему скидку на доставку, которая активируется, если пользователь сделает заказ прямо сейчас. Человек зашел в раздел каталога и «завис»? Бот может сообщить ему о новинках этого раздела. При этом бот может знать многое о человеке (его историю покупок, историю браузинга и так далее) и видоизменять свое сообщение в зависимости от того, с кем ведет беседу.
- Проведение флэш-распродаж через мессенджеры.
Вы можете повысить популярность своего Telegram-канала или чат-бота в любом мессенджере, если он станет единственным источником уникальных скидок, действующих в течение короткого срока. Проводите через бота флэш-распродажи — у него появится много друзей, а у вас — новый канал сбыта.
- Опросы
Информация о пользователях и их желаниях — самое ценный инструмент поднятия продаж. Собираетесь запускать новую товарную линейку? Пусть бот расспросит пользователей об их желаниях? Есть сомнения в области ценообразования? Пусть бот проведет маркетинговое исследование!
Чат-бот-лидогенератор
Не дает пользователям уйти, не оставив контакт
Вы тратите много денег на привлечение трафика, но только 3% посетителей сайта конвертируются в покупателей? Остальные лиды — просто теряются. Чат-бот может добыть вам контакты тех людей, которые пришли к вам, но еще не приняли решения о покупке. Для этого он может использовать обаяние, подарки, уговоры — все, кроме прямых угроз. А вы сможете воспользоваться контактами для e-mail маркетинга или телефонного обзвона.
Варианты использования:
Вы тратите много денег на привлечение трафика, но только 3% посетителей сайта конвертируются в покупателей? Остальные лиды — просто теряются. Виртуальный собеседник может собрать контакты тех людей, которые пришли на сайт, но еще не приняли решения о покупке. Для этого он может использовать обаяние, подарки, уговоры — все, кроме прямых угроз. А вы сможете воспользоваться контактами для e-mail маркетинга или телефонного обзвона.
Варианты использования:
- Чат-бот может предлагать промокод, скидку или другую «плюшку» и прислать пользователям на e-mail.
- Чат-бот может попросить e-mail, если не понял вопроса, и передать его специалисту.
Чат-бот-консультант
Разгрузит ваш контактный центр
Хотя у вас на сайте есть FAQ, прописаны условия доставки, обмена и возврата, пользователи все равно донимают службу поддержки звонками и письмами с вопросами, на большинство из которых вы отвечаете, просто копируя текст с сайта? Перестаньте тратить на это время и деньги.
Современные автоматические собеседники вполне способны ответить на частые вопросы и смогут переключить клиента на живого специалиста, если что-то не поймут. Главное — проанализировать свою статистику пользовательских запросов и понять, какие из них встречаются чаще всего. Боты понимают естественный язык и часто могут распознать запрос, даже если сформулирован не совсем обычно. К тому же, вы можете настроить ключевые слова и с их помощью улучшить понимание.
Пока что виртуальным консультантам далеко до людей, и они не могут свободно поддержать разговор на любую тему. Но для большинства бизнес-целей это и не требуется. При разработке чат-бота важно четко ограничить его функции и построить беседу так, чтобы пользователь не мог выйти за заданные рамки (например, ограничивая его выбор вариантами ответов). А если при этом у бота будет собственный стиль общения или вы обучите его между делом травить анекдоты — он станет еще и дополнительным способом задержать людей на сайте и увеличить глубину просмотра.