От виртуального консультанта – к диалоговому сервису

Всего просмотров: 301

Объединяем в одном окне робота и онлайн-консультанта.

В конце сентября на сайте МОСКОВСКОГО КРЕДИТНОГО БАНК (mkb.ru) начал работать диалоговый онлайн-сервис. В этом новом продукте «Наносемантики» впервые взаимодействуют в «едином окне» виртуальный консультант (инф) и оператор-человек, что помогает пользователю в поиске необходимой информации.

По умолчанию первым в диалог с пользователем вступает виртуальный консультант по имени Максим Рублев. Этот симпатичный анимированный персонаж с очками и бородкой консультирует клиентов, рассказывает им об услугах банка (кредиты, вклады, банковские карты). Максим (или Макс, как он сам представляется пользователям) может поговорить на отвлеченные темы, рассказать анекдот или шутку. развлечь собеседника анекдотом или шуткой. Но самое интересное начинается тогда, когда у инфа не хватает компетенции ответить на заданный вопрос. Все предшественники Максима Рублева, созданные «Наносемантикой» для ВТБ24, «Тинькофф Кредитные системы» и других банков и финансовых компаний, в подобных случаях просто давали пользователю координаты контактного центра, и клиенту приходилось самому выходить на специалистов с помощью доступных каналов связи. Максим же наделен способностью сразу подключать к диалогу оператора, а если они все заняты, предлагает другие формы связи с контактным центром.

В скором времени у чат-бота появится функция «обратного звонка», так он сможет передавать номер клиента в службу поддержки. Анна Зубкова руководит развитием enterprise-продуктов в «Наносемантике» и считает, что внедрение технологии чат-ботов является стратегически верной тенденцией в развитии банковской отрасли. С одной стороны, это «позволяет увеличивать удовлетворенность клиента, а с другой оптимизировать расходы на его обслуживание». По первым результатам работы системы можно сказать, что до подключения к диалогу оператора-человека дело чаще всего не доходит: с большей частью запросов инф уверенно справляется сам.

Справка

МОСКОВСКИЙ КРЕДИТНЫЙ БАНК работает на российском рынке с 1992 года. Банк предоставляет полный перечень услуг для корпоративных клиентов и для частных лиц, а также разрабатывая специальные программы с учетом индивидуальных потребностей и пожеланий клиентов. Банк входит в список 11 системно-значимых банков, опубликованный Центральным банком Российской Федерации 13 сентября 2017 года.