Чат с ботом: как сделать общение удачным

Всего просмотров: 1648

Перед тем как принять решение о том, стоит ли компании внедрять чат-бот в свой бизнес, ей в первую очередь стоит задуматься о том, как клиенты воспримут новую технологию и действительно ли она так нужна.

«Наносемантика» разрабатывает чат-ботов и виртуальных консультантов уже 15 лет, и мы понимаем, почему так происходит. О том, как сделать общение с чат-ботом удачным, мы рассказали порталу RusBase. Ниже приводим короткую выжимку из статьи.

Место чат-бота в бизнесе

Если компания на самом деле не готова доверить боту часть бизнес-процесса, то в итоге можно получить бота, который «работает» лишней прокладкой между клиентом и сотрудником компании. Выделите типовые задачи в бизнес-процессе, которые не требуют живого общения с клиентом. Это могут быть ответы на частые вопросы, помощь в подборе товара или услуги, изменение набора услуг или тарифа. Чат-бот справится с этой задачей быстрее и не хуже остальных.

Сила привычки

Не все сайты были адаптированы под мобильные браузеры. Поэтому стало появляться больше приложений, соответственно, росло число их пользователей. То же самое происходит и с чат-ботами. Пользователи привыкают к ним постепенно. Практика нашего дела показывает, что с момента внедрения бота в каналы общения с клиентами количество запросов к нему растет с каждым днем.

Завышенные ожидания

Чат-боты умеют выполнять многие задачи и предоставляют отличные возможности для автоматизации, но они все еще не умнее людей. В нетипичных ситуациях он не будет знать как реагировать, потому что его не научили, а не научили, потому что не возможно предсказать все возможные запросы. Поэтому пользователей стоит сразу предупреждать о возможностях виртуального консультанта. 

Чат-бота можно улучшать, опираясь на анализ его диалогов с человеком. В ходе такого анализа можно выделить темы, которые интересны пользователю, и которые, следовательно, надо расшить в базе знаний чат-бота: спроектировать его таким образом, чтобы угодить массам.

analitika-chatbot-nanosemantics
Пример того, как выглядит анализ чат-бота в личном кабинете клиентов «Наносемантики».

Коммуникативные неудачи

Недостаточно грамотно спроектированные боты могут в диалоге заходить в тупик: «Я вас не понимаю, переформулируйте ваш вопрос». Такие боты часто раздражают. Не нужно стараться сделать так, чтобы чат-бот знал все. Достаточно, чтобы он умел определять ситуацию «неудачи», когда он не может поддержать диалог, и предлагал клиенту способы выхода из такого диалога. Например, переключить на человека-оператора, заполнить форму обратной связи и другое.

Страх и недоверие к ИИ

Ожидания от умных систем, роботов во многом сформированы СМИ, литературой и кино («чат-боты заменят людей и лишат их работы», «роботы поработят человечество» и многое другое). Наделите вашего чат-бота аватаром, определите его личность. Таким он будет больше нравится пользователям, и они охотнее будут выходить на контакт.

Успешный разговор с чат-ботом состоится, если вы будете всегда держать в уме конечный результат, которого хочется достичь: будь то чат-бот для лидогенерации или как инструмент маркетинга. 

 

Узнайте больше о чат-ботах, заполнив простую форму на сайте. Мы готовы ответить на любой ваш вопрос, продемонстрировать личный кабинет пользователя и представить собственную среду разработки.

  Получить консультацию