Адаптация поиска под клиента

Всего просмотров: 99

Одна из частых проблем, с которой сталкивается любая компания, у которой есть возможность поиска или подбора товара/услуги через интернет-ресур, заключается в том, что клиенты покидают страницу с результатами этого поиска так и не совершив покупку. На это влияет много факторов. Один из них — это нерелевантная поисковая выдача. Интернет-пользователи часто не желают тратить время на поиски того, что их интересует, и быстро переключаются на другие ресурсы, пока не удовлетворят свои потребности.  

В подобных ситуациях с помощью чат-бота можно сузить, контекстуализировать и, наконец, улучшить результаты поиска для интернет-покупателей. Чат-бот здесь выступает как фильтр и помогает подобрать товар или услугу по заданным  характеристикам.

Хорошим примером такой реализации выступает сервис по покупке авиабилетов и бронированию отелей Kayak. kayak поиск

По факту в чат-боте создаётся некий скрипт (дерево диалога), по которому бот проводит опрос пользователя. Он реализуется при помощи кнопок, как в примере выше, или путем создания базы знаний и естественной обработки речи (NLP). Полученные параметры сравниваются с внутренней системой или базой данных, и бот выдает оптимальный вариант.

Поиск может также осуществляться по ключевому слову или фразе. У компании может быть от 1 до 100 тыс. товаров на сайте. Чтобы реализовать поиск по ним через чат-бота, необходимо описать ключевые слова к каждой категории и актуализировать их на этапе поддержки. Например, так мы сделали с чат-ботом для ритейла (магазина спорттоваров “Декатлон”).

На изображении видно, что на запрос “мне нужен горный велосипед”, Декабот предлагает перейти на страницу, на которой отображаются все товары из группы “горный велосипед”. Далее пользователь может самостоятельно настроить другие параметры запроса.

декатлон_клики_ссылки

Функция подбора подходит не только для ecommerce, но и для телекома (например, подбор тарифа), банков (подбор кредитной карты), автодилеров (подбор комплектации и запись на тест-драйв). За рубежом подбор товара или услуги с помощью чат-бота уже обычная практика. Чаще всего такие чат-боты встречаются в мессенджерах Facebook или Kick.

СТАТЬЯ: Нужен ли вам чат-бот? Руководство для ритейлеров.

В России и странах СНГ примеров мало. В основном это кнопочные чат-боты для мессенджеров Telegram или Viber. К слову, в компании “Вкусвилл” сделали хорошего Telegram-бота, который дает возможность индивидуальной настройки меню, поможет найти магазин, а при авторизации по карте клиента будет давать вам дополнительную скидку, если вы уже находитесь в магазине.

вкусвилл ботМы видим тенденцию, что российский ecommerce, хоть и неуверенно, но постепенно приближается к массовому внедрению такого инструмента как чат-боты. Пройдет еще пару лет и их станет в разы больше чем сейчас. Главное – поставить правильную задачу перед чат-ботом и выбрать ответственного подрядчика или нанять опытного специалиста в штат. Как раз на эту темы мы будем проводить 3-часовой МАСТЕР-КЛАСС на мероприятии, которое организует сообщество Call Center Guru 18-19 июня IX Передовой Опыт Контактных Центров — 9-th Excellence in Contact Center Summit  2019. Подробнее о мастер-классе и приобрести билеты можно здесь.