Рынок ИИ и роботизации в России: обзор исследования

Всего просмотров: 427

Команда экспертов из Contact Center Benchmark недавно опубликовала «Глобальное бенчмаркинговое исследование контактных центров. Россия и страны региона — 2018/2019», проведенное по заказу Ассоциации организаций по поддержке инновационного развития «Национальная Ассоциация Контактных Центров». Нам, как исследователям и практикам в области искусственного интеллекта, наиболее интересен был раздел 4 «Роботизация и искусственный интеллект». После детального изучения раздела, мы хотим поделиться с вами ключевыми пунктами исследования и немного порассуждать.

Более 150 контакт-центров из России и соседних стран приняло участие в онлайн-анкетировании.

Ключевые положения отчета:

Важно сейчас не просто создавать и поддерживать хайп вокруг ИИ, а применять автоматизацию и искусственный интеллект стратегически и систематически.

Человек поднимется выше в цепочке ценностей. Боты будут решать операционные задачи, а люди смогут приступить к более сложным вроде сбора и обработки неструктурированных данных, поиска закономерностей и обеспечения более содержательного взаимодействия с клиентами во время решения сложных вопросов.

Автоматизация может повысить эффективность, снизить расходы и благотворно повлиять на качество управления и надёжность. Но чтобы достичь этого, необходимо разработать полноценную стратегию и сформировать «центр компетенций» — место, в котором эксперты из различных отделов компании (операционка, ИТ, безопасность и т.п.) смогут совместно работать над постепенным совершенствованием операционных моделей.

Перепрофилирование. Пора обучать сотрудников обращаться с ботами. Поскольку рутинные задачи автоматизируются, понадобятся люди, которые смогут внедрять, контролировать ботов, а также обновлять их в соответствии с ожиданиями клиентов и компании – так появятся специалисты по управлению ботами.

67% респондентов ожидают увеличение числа обращений в целом по всем каналам. В особенности на росте скажется роботизация обращений, так как на получение информации клиенты станут тратить меньше усилий.

Треть компаний считают, что от 11% до 25% задач операторов контакт-центра будут автоматизированы в ближайшие два года, лишь 3% надеются автоматизировать более ¾ задач.

87% компаний прогнозируют увеличение бюджета, отводимого на технологии.

Это действительно так. Мы видим, что что ни одна конференция не обходится без обсуждения таких вопросов, как цифровая трансформация бизнеса и применение искусственного интеллекта. Люди впитывают знания как губка, пытаются лучше разобраться и задают много вопросов. После такого погружения в тему, компании будут более конкретными в своих запросах, будут лучше понимать, какого подрядчика им нужно искать и какой бюджет на это потребуется.

67% респондентов считает, что численность сотрудников при этом сократится, но зарплаты вырастут.

Мы задумались, почему зарплаты должны вырасти? Рынок труда трансформируется так же, как и бизнес. Появились компьютеры = появились специалисты, которые их чинят и пишут программы. Появились чат-боты = появляются «архитекторы чат-ботов». Кто создает продукт, тот создает и новые кадры. Возможно, зарплаты вырастут, потому что задачи поменяются, и ценность знаний специалистов возрастет, и установится новая рыночная планка.

Три главных преимущества ИИ и роботизации: снижение затрат, детальный сбор данных о клиенте, улучшение отношения сотрудников к работе (избавление от рутинных задач). Во всем мире, по данным Dimension Data’s 2019 Global Customer Experience Benchmarking Report, 68% компаний на первое место ставят улучшение клиентского опыта, и только на втором месте – снижение затрат. Для России сокращение издержек является главным аргументом в пользу внедрения роботизации и ИИ.

На вопрос: «Каких результатов вы ожидаете от внедрения чат-бота?», наши клиенты всегда отвечают одинаково — снижение нагрузки на колл-центры и сотрудников. В мире же делают ставку на улучшение клиентского опыта. У нас в России пока не видят очевидной связи между ростом NPS и внедрением чат-бота. Поэтому мы считаем одной из своих задач – рассказать и показать, как технология влияет на лояльность аудитории.

Три главных риска применения роботизации и искусственного интеллекта — рентабельность, негативные впечатления клиентов и затраты. Меньше респондентов отметили вопрос безопасности.

Угрозы кибербезопасности могут расти вместе с увеличением применения цифровых решений, но эти же самые технологии могут помочь увеличить видимость угроз и снизить определённые риски.

⬇️Полную бесплатную версию отчета вы можете получить, подписавшись на нашу рассылку внизу страницы⬇️.