Чат с ботом: как сделать общение удачным

Всего просмотров: 2608

Чтобы решиться на чат-бота, надо сперва разобраться: для каких задач и что скажут пользователи.

«Наносемантика» разрабатывает умные диалоговые системы уже 15 лет, и мы точно знаем, как сделать общение с чат-ботом удачным. Об этом недавно мы рассказали порталу RusBase. Ниже приводим короткую выжимку из статьи.

Место чат-бота в бизнесе

Автоматический собеседник может стать лишней прокладкой между клиентом и сотрудником компании. Чтобы этого избежать, необходимо выделить типовые задачи и доверить их чат-боту. Это могут быть FAQ, помощь в подборе товара или услуги, изменение набора услуг или тарифа.

Сила привычки

Не все сайты были адаптированы под мобильные браузеры. Поэтому стало появляться больше приложений, соответственно, росло число их пользователей. То же самое происходит и с чат-ботами. Пользователи привыкают к ним постепенно, и их число растет.

Завышенные ожидания

Виртуальные консультанты умеют выполнять многие задачи и предоставляют отличные возможности для автоматизации, но они все еще не умнее людей. В нетипичных ситуациях он не будет знать как реагировать, потому что его не научили, а не научили, потому что не возможно предсказать все возможные запросы. Поэтому пользователей стоит сразу предупреждать о возможностях виртуального консультанта.

Чат-бота можно улучшать, опираясь на анализ его диалогов с человеком, добавлять новые темы, расширять существующие.

analitika-chatbot-nanosemantics
Пример того, как выглядит анализ чат-бота в личном кабинете клиентов «Наносемантики».

Коммуникативные неудачи

Недостаточно грамотно спроектированные боты могут в диалоге заходить в тупик: «Я вас не понимаю, переформулируйте ваш вопрос». Часто это раздражает. Не нужно стараться сделать так, чтобы чат-бот знал все. Достаточно, чтобы он умел определять ситуацию «неудачи», когда он не может поддержать диалог, и предлагал клиенту способы выхода из такого диалога. Например, переключить на человека-оператора или заполнить форму обратной связи.

Страх и недоверие к ИИ

Ожидания от умных систем, роботов во многом сформированы СМИ, литературой, кино («чат-боты заменят людей, лишат их работы», «роботы поработят человечество» и многое другое). Добавьте аватар виртуальному сотруднику, и он будет больше нравится пользователям.

Успешный разговор с чат-ботом состоится, если вы будете вы будете концентрироваться на конечном результате и на потребностях вашей аудитории.

 

Чтобы узнать больше о виртуальных помощниках, заполните форму на сайте. Мы ответим на любые вопросы, покажем личный кабинет клиента и среду разработки.

  Получить консультацию