KPI для чат-ботов. Какие показатели измерять?

Всего просмотров: 455

В ближайшие пять лет чат-боты будут все больше выполнять функции штатных сотрудников компаний. Работа операторов колл-центров, hr-специалистов, менеджеров по продажам автоматизируется с помощью виртуальных помощников, что, в свою очередь, будет позитивно влиять на скорость и эффективность. Именно эти два параметра становятся наиболее важны для клиента и компании.

Так, в одном из своих исследований компания Oracle проанализировала поведение клиентов, и оказалось, что для более чем 50% из них уже сейчас важно получать ответ от компаний в режиме 24/7.

И если измерять эффективность своих подчиненных руководители давно научились, то как быть с чат-ботами? В этой статье мы разберём главные метрики, которые необходимо определить после разработки и внедрения чат-бота. Другими словами, KPI для виртуального помощника.

 

Разгрузка колл-центра и оптимизация расходов — вместе с экономией времени на ответы чат-бот сокращает и затраты на работу операторов. И таким образом, снижаются расходы компании, при этом повышается эффективность. Например, чат-боты могут частично или полностью заменить операторов и круглосуточно отвечать на вопросы клиентов. Исследование Invesp Research это подтверждает: внедрение чат-ботов позволяет сэкономить до 30% затрат на работу колл-центров.

Пример: чат-бот «Клуба привилегий» Pandora Russia

У бренда Pandora чат-бот представлен сразу на нескольких площадках — в Viber, «ВКонтакте» и Telegram. Он забрал на себя весь функционал по работе с картами лояльности — оформление и уточнение статуса, что существенно снижает нагрузку на колл-центр компании. Бот может показать  данные карты, предоставить информацию о клубе привилегий и контакты техподдержки, отправляет и принимает анкету для оформления карты.

 

Увеличение скорости предоставления ответов — самая частая метрика, которая отслеживается в работе чат-ботов. Большинство поступающих вопросов виртуальному помощнику повторяются, а значит, нет смысла привлекать для ответов сотрудников. Достаточно внести в меню чат-бота часто задаваемые вопросы, что позволит сэкономить клиентам время на получение ответа.

Пример: чат-бот мессенджера Telegram для поиска работы

Вашей компании уже не обязательно иметь в штате HR-специалиста, который будет обрабатывать каждую заявку соискателя. Чтобы ускорить процесс отбора кандидатов, на первом этапе это сможет сделать чат-бот. Например, как чат-бот мессенджера Telegram — собрать первичную информацию: контактные данные, опыт работы и даже выполненное тестовое задание. А дальше к обработке заявок уже сможет подключиться штатный специалист, который примет финальное решение по выбору кандидата.

 

Увеличение продаж — чат-бот может принимать непосредственное участие в продажах компании, если он является частью интернет-магазина или даже находясь в отдельном мессенджере или в социальной сети. Подсказать цену, подобрать аналог, найти необходимый товар — все это можно прописать в функционал виртуального помощника.

Интересное исследование на эту тему провела компания Accenture. По ее данным, 57% опрошенных топ-менеджеров и руководителей считают, что чат-боты способны увеличить показатель ROI при минимальных вложениях.

Пример: чат-бот WhatsApp компании М.Видео

Компания «М.Видео» внедрила своего виртуального помощника Алёну в мессенджер WhatsApp. Чат-бот интегрирован с внутренними IT- и CRM-системами компании, что позволяет Алене получить доступ к корзине клиента, истории его предыдущих заказов и просмотров, и на основании этих данных — помочь оформить заказ, подобрать необходимые аксессуары и другие сопутствующие товары.

 

Доля нераспознанных вопросов. Несмотря на то, что чат-бот — автоматизированный инструмент с четко заданными параметрами, он тоже может совершать ошибки. Например, не понять запрос пользователя или понять его неверно. Чтобы избегать подобных ситуаций, необходимо измерять количество нераспознанных сообщений, отслеживать их и в соответствии с этим совершенствовать бота. Процент ошибок в диалогах чат-ботов в среднем составляет до 10%, и этот показатель является достаточно хорошим результатом.

 

С чего начать работу над чат-ботом?

Чат-боты открывают для компаний большие возможности, и воспользоваться ими нужно уже сегодня. Но с чего начать? Следуйте мини-плану, который состоит из трёх простых шагов.

Определите цель — для чего вам нужен чат-бот: разгрузка колл-центра, продажи в интернет-магазине, информирование, геймификация. Посмотрите на нашем сайте раздел с описанием всех функций чат-ботов.

Отталкиваясь от задач, выберите себе тип чат-бота и площадку, на которой он будет расположен, а также сформулируйте и опишите весь функционал, который он на себя возьмёт: ответы на вопросы в чате, меню с вариантами ответов, типовые ответы или юмор.

Приступайте к разработке и созданию сценариев для чат-бота. Для решения этой задачи вы можете обратиться к профессионалам, чтобы не тратить время на поиск и обучение сотрудников. Просто оставьте заявку на нашем сайте, и мы свяжемся с вами для уточнения стоимости, сроков и объемов работ.

 

В этой статье мы разобрали четыре основных метрики для оценки эффективности чат-ботов. Но с каждым годом появляется все больше новых функций виртуальных помощников, и все больше компаний из разных отраслей используют их для решения своих задач. А значит, будет увеличиваться и количество метрик для оценки эффективности виртуальных помощников. Подводя итог, можно однозначно сказать, что за чат-ботами — будущее, которое откроет для компаний из самых разных сфер двери в мир автоматизации, оптимизации и увеличения продаж.