По мнению Ани Власовой, руководителя отдела лингвистики в Наносемантике, успешный чат-бот получается, когда:
- Чат-бот на своем месте: он не усложняет бизнес-процессы, а решает реальные задачи;
- Бот умеет распознать любую непонятную для него ситуацию и обеспечить ее решение, связав с людьми (создать тикет, отправить письмо, переключиться на оператора и т. п.);
- Чат-бота развивают (изучают историю диалогов, дорабатывают сценарии). Этим нужно заниматься постоянно. Еще лучше, если для такой задачи будет выделен отдельный сотрудник, с креативным мышлением и грамотным русским языком.
Совет: дайте чат-боту личность, наделите его уникальным характером и историей, которая соответствует политике бренда и истории компании. Если сравнить, то даже с человеком приятнее общаться, если мы знаем как его зовут и чем занимается. С виртуальным помощником то же самое. Однако не стоит скрывать и чересчур очеловечивать чат-бота. Он всегда должен давать понять, что диалог происходит не с человеком. Для этого он может представиться в начале беседы: "Привет, я виртуальный консультант. Чем могу помочь?"
Любой чат-бот получится хорошо, когда над ним хорошо потрудились. Следуйте нашим простым рекомендациям, и тогда ваш виртуальный сотрудник станет полезным дополнением для службы поддержки или контакт-центра.
