Виртуальный помощник усилит службу клиентского сервиса ВТБ24.
На сайте банка ВТБ24 начал работу виртуальный консультант, созданный компанией «Наносемантика». Робот отвечает на вопросы пользователей в автоматическом режиме и уже доступен со всех устройств жителей Москвы и Московской области.
ВТБ24 стремится широко использовать современные телекоммуникационные технологии для обеспечения максимально удобного и доступного сервиса для клиентов. Благодаря этому многие услуги ВТБ24 предоставляются круглосуточно, что подчеркнуто в самом названии банка. Виртуальный консультант (или инф) органично вписался в политику ВТБ24, став дополнительным, действующим 24 часа в сутки, онлайн-каналом помощи клиентам. Кнопка, под которой скрыт виртуальный помощник, располагается на всех страницах сайта в Москве и Московской области.
Созданная «Наносемантикой» база знаний робота позволяет ему понимать запросы пользователей и давать на них верные ответы. Инф оказывает техническую поддержку, консультирует пользователей по поводу услуг для физических и юридических лиц, реквизитов, позиций банка в рейтингах и по многим другим темам.
Помимо ответов на вопросы клиентов инф дает им важные подсказки при выборе кредита, кредитной карты и типа вклада. Кроме того, он помогает посетителям ориентироваться на сайте. Например, в ответ на вопрос о месторасположении отделений или банкоматов дает ссылки на соответствующие страницы. Консультант реагирует и на те реплики, которые не имеют прямого отношения к банку и его продуктам: умеет поддержать разговор на отвлеченную тему, принимает похвалу и критику и даже может рассказать анекдот. Однако при первой возможности возвращает пользователя к деловому разговору: «Давайте расскажу лучше, как оформить вклад». Если собеседник медлит с продолжением разговора, инф берет инициативу на себя – делится информацией об акциях и специальных предложениях.
Ожидается, что дополнительный круглосуточный канал связи снизит нагрузку на колл-центр банка и сделает анонсирование новостей и спецпредложений более эффективным за счет ненавязчивой диалоговой формы. И, конечно, позволит клиентам банка быстро и просто разрешать свои вопросы.
Есть основания считать, что инф уже начал оправдывать ожидания своих заказчиков: в тестовый 30-дневный период работы на сайте были эффективно обработаны около 8000 запросов пользователей.
