Уже много месяцев IT-сообщество занято дискуссией о том, «работают» ли чат-боты и «нужны ли чат-боты людям». При этом скептики часто приводят в пример собственные неудачные кейсы и жалуются на низкий ретейнмент, плохую конверсию или короткую продолжительность беседы. Часто причина этих провалов заключается в том, что при разработке они не учитывают особенности UX, ключевые для этого канала. Поэтому мы решили поделиться нашим подходом к проектированию виртуальных помощников c точки зрения user experience. Подход этот основан на кейсах наших клиентов, а также на данных об «эффективности» ботов, созданных на нашей платформе.
Не создавайте ложных ожиданий.
Пока что в мире не существует виртуального помощника, способного адекватно поддержать разговор на любую тему и решить любую проблему собеседника. Однако очень многие чат-боты при первом контакте заявляют нечто вроде «Привет, я чат-бот, давайте поболтаем». У пользователя могут сформироваться ложные ожидания, что приведёт к неизбежному разочарованию.
В свое приветствии чат-бот должен сразу обозначить, чем именно он поможет пользователю, например: «Я — робот-финансист. Спросите меня о курсах валют или котировках акций».
Не превышайте порог читабельности.
Как только виртуальный помощник начинает бомбардировать юзера огромными «кирпичами» сообщений, он теряет с ним контакт. Люди любят чат-ботов в частности потому, что это — удобный канал, избавляющий их от необходимости читать длинные тексты.
На нашей платформе объем одного сообщения ограничен 120 символами. Но мы рекомендуем стараться не превышать 90.
Не забывайте о разнице устройств и мессенджеров.
Пользуясь платформой для создания чат-ботов, можно одновременно работать множество каналов. Один и тот же виртуальный помощник легко интегрирутся со Skype, Viber, Facebook Messenger, Slack и сайтом. Однако у этого достоинства есть и обратная сторона — у каждого канала свои особенности. Те фунцкйии, которые хорошо работают на одной площадке, могут плохо работать на другой. К тому же, на одном устройстве сообщение определенного объема может помещаться в экран, а на другом — требовать скроллинга. Проектирование чатботов требует такого же процесса тестирования, как работа с сайтами или приложениями.
При тестировании нужно иметь в виду, что пользователи в мессенджерах часто держат клавиатуру раскрытой, поэтому в вашем распоряжении на самом деле не весь экран, а только половина.
Не бойтесь кнопок.
Хотя способность чат-ботов понимать естественный язык — главная гордость разработчиков, для пользователей она сама по себе большой ценности не представляет. Понятные кнопки позволяют собеседнику быстро получить желаемый ответ, что гораздо лучше «естественного диалога», который может привести к непониманию. Чтобы диалог состоялся, используйте кнопки в следующих случаях:
- Предложить выбор ответа из ограниченного числа вариантов;
- Определить главную потребность.
- Уточняйте, если не уверены.
Если вы хотите сохранить волшебство «естественного диалога», но быть уверенными в том, что чат-бот правильно понимает собеседника, используйте кнопки для уточнения. «Правильно ли я понимаю — вы хотите забронировать номер?». Пользователь может ответить «да» или «нет», и вы избежите неожиданных казусов.
Подсказывайте пользователю формат ответов.
Никогда не стоит рассчитывать, что человек говорит и пишет так же, как вы. Предположим, вы заложили в систему реакции чат-бота на фразы «хочу пиццу», «хочу салат», «хочу пирог», «хочу кофе» и так далее. Если в этот момент пользователь напишет «обед на троих», чат-бот его не поймет. В этом случае вы можете подсказать пользователю, какого типа ответа ожидает бот: «Чтобы я сделал заказ, напишите «хочу» и укажите название блюда».
