Интеллектуальный чат-бот для сотрудников компании
К специалистам «Наносемантики» обратился крупный российский банк: изначальной задачей стала автоматизация коммуникации с клиентами в связи с постоянным ростом нагрузки на контактный центр. После детального изучения внутренних процессов и бизнес целей было принято решение о внедрении диалоговой платформы DialogOS в периметр банка и адаптации функционала под нужды HR-отдела, чтобы привести к единому стандарту и автоматизировать внутренние HR-коммуникации.
Количество сотрудников: более 50 тыс. человек
Кратко о результатах
Диалоговая платформа DialogOS дает возможность командам клиентского сервиса и HR выстраивать собственную дорожную карту развития. Чат-боты, созданные на DialogOS, способны решать широкий спектр специфических задач: тренажёр для операторов проверяет знание скриптов, отрабатывает работу с возражениями, моделирует стрессовые ситуации. Бот-интерфейс к внутренним регламентам и FAQ облегчает онбординг новых сотрудников и позволяет всем работникам самостоятельно находить ответы на типовые вопросам про отпуска, больничные, ДМС.
Оптимизация в цифрах
| До внедрения | После внедрения | |
|---|---|---|
| Сокращение временных и трудозатрат на обучение операторов | Обучение занимает, в среднем, 2 месяца | 5–6 недель |
| Сокращение временных затрат на адаптацию новых сотрудников | 3 месяца | Около 2-х месяцев |
| Экономия ФОТ сотрудников HR‑отдела | – | 32% |
Исходная ситуация
За последние годы банк провел значительное количество сделок, в том числе, по интеграции других банков, что увеличило не только количество клиентов и предлагаемых продуктов, но и банковских сотрудников, в целом. Остро встала проблема, как ускорить и облегчить их «встраивание» в существующие процессы с минимальными потерями для бизнеса.
Цели внедрения
- Автоматизировать первичное обучение и упростить процесс адаптации новых сотрудников
- Автоматизировать рутинные HR‑процессы
- Сократить время на предоставление сотрудникам необходимых документов
- Сэкономить ФОТ сотрудников отдела кадров
- Формировать регулярную аналитику по удовлетворенности и осведомленности сотрудников
- Централизованно хранить историю взаимоотношений с сотрудниками за весь период их обслуживания
- Повысить эффективность коммуникации с сотрудниками
Выбор решения
Решением стало создание единого центра знаний на базе диалоговой платформы DialogOS. На его основе HR-отдел смог разработать собственного чат-бота под соответствующие задачи.
Платформа DialogOS – это профессиональное программное обеспечение, сочетающее в себе самые разные инструменты и технологии, необходимые для создания, мониторинга и поддержки интеллектуальных помощников различного уровня сложности, отвечающих определенным требованиям.
Для разработки чат-ботов в платформе используется собственный язык лингвистического программирования, нейросетевые алгоритмы и обширная база знаний, которая содержит более чем 5 тысяч словарей, 3 млн адаптивных вопросов, более 3,6 тысяч сценариев диалога, и поддерживает практически все языки.
Ключевые особенности DialogOS
- Высокая точность и скорость ответа
- Визуальный редактор сценариев
- Возможность использовать Rules, ML или их комбинацию
- NER с помощью словарей (правил) и ML
- Инструментарий для разметки намерений и сущностей
- Инструментарий для автотестирования ассистента
- Собственный удобный язык для написания диалогов — Dialog Language
- Поддержка JavaScript и Python для написания внешних запросов или функций
- Поддержка коллективной разработки и система версионирования
- Тестирование ассистента по ходу разработки
- Возможность работы в облаке или on‑premise
- Интеграция с Active Directory и его аналогами
Реализация
Автоматизировали первичное обучение и контроль адаптации, сократили время на предоставление необходимых документов (политики, регламенты, инструкции и т.д.).
Специально обученный HR‑бот отвечает за первичное обучение сотрудников: он встраивается в систему адаптации персонала и предоставляет всю необходимую информацию.
Чат-бот доступен каждому сотруднику после авторизации и обеспечивает единый круглосуточный сервис:
- Доступ к документам и информации 24/7
- Отправка уведомлений в любой канал для удобства пользователя
- Интеграция с любой системой для управления и предоставления дополнительной информации
Автоматизировали рутинные HR‑процессы, сэкономили ФОТ сотрудников отдела кадров.
Чат‑бот взял на себя задачи, ранее занимавшие до 37% рабочего времени HR‑специалистов:
- Бронирование переговорок и синхронизация календарей
- Исходящие обзвоны для информирования сотрудников
- Анкетирование, опросы и сбор данных сотрудников
Сформировали регулярную аналитику по удовлетворенности и осведомленности сотрудников.
Система показывает данные в режиме реального времени:
- количество пользователей
- типы вопросов
- частота использования
- и другие метрики
