Под влияние Всемирной сети попали все рынки и отрасли – от телекоммуникаций до оптовой и розничной торговли. Особенно они коснулись финансово-банковского сектора.
Люди используют Интернет как основное средство коммуникации. По данным исследования «Интернет-банкинг в России», опубликованного 22 марта 2011 года рейтинговым агентством «ЭКСПЕРТ РА», ежегодный прирост числа активных «интернет-клиентов» у банков составляет 40–60%.
Развитие интернет-технологий и рост технической грамотности пользователей повышает требования к уровню и качеству сервиса. Концептуальные недоработки и технические ошибки, на которые пользователи еще вчера закрывали глаза, приводят к тому, что клиент уходит к конкурентамз а лучшими предложениями.
Зная о существовании этой проблемы, владельцы банков вкладывают все больше средств в службы, которые обрабатывают обращения – call-центры, службы технической поддержки и так далее. Это решает проблему, но цена решения бывает непомерно высока. Технология дорогая, плюс затраты на персонал, содержание офисов, обучение и контроль сотрудников, возможные потери от человеческого фактора.
Владельцы банков, как правило, думают об улучшении сайта в последнюю очередь, а ведь он повседневно решает много важных задач. Сайт он должен привлекать и удерживать клиентов, продвигать и продавать услуги, предложения, давать доступ к онлайн-банкингу.
Какие проблемы есть на сайтах банков и как можно с большей эффективностью обработать обращения пользователей в статье «Плохая коммуникация с клиентом: кто виноват и что делать».
