Если вас спросить «что такое чат-бот», скорее всего вы представите себе кнопочное решение, через которого можно заказать пиццу или отправить стикеры. Но эта область гораздо шире.
Наша компания «Лаборатория Наносемантика» одна из старейших по разработке виртуальных собеседников в России. Мы реализовали уже более 90 проектов, в основном для банков, телеком-операторов, страховых компаний. Например, наш последний кейс — это чат-бот для крупнейшего ритейлера спортивных товаров, интернет-магазина Декатлон.
Миф №1: Рынок не созрел
На самом деле, ситуация ровно противоположная. Сейчас не внедряют чат-ботов только ленивые. На контактные центры большинства крупных компаний большая нагрузка, справится с которой становится все сложнее. Все больше компаний осознают, что внедрение виртуального консультанта помогает оптимизировать два важнейших ресурса — это время и деньги. На собственном опыте мы можем сказать, что рынок созрел, и интерес продолжает расти.
Миф №2: Чат-бот нужен всем
К сожалению для нас, это не так. Критерии принятия решения против или в пользу виртуального консультанта довольно четкие.
Во-первых, если у вас мало клиентов, то он вам ничего не сэкономит. Если посчитать, то дешевле выйдет посадить тех же студентов отвечать на входящие запросы в мессенджере.
Во-вторых, если вам часто пишут уникальные вопросы, их лучше сразу переводить на человека. Например, когда в вашу службу поддержки обращаются с совершенно произвольной проблемой с любым браузером или версией операционной системы, такой запрос заранее предугадать очень тяжело. Бот не сможет разобраться и дать необходимый ответ.
Третий критерий — диалог с клиентом отсутствует. Клиентская база может быть большая, но обращений мало и никакого общения с ней не налажено. И в-четвертых, не все удобно делать текстом или голосом. Например, если у вас крупная база товаров, при запросе на конкретный товар чат-бот может выдать список из 20 позиций. Навигация по такому списку не совсем удобная для пользователя.
Миф №3: Чат-бот бесполезен
Технология разговорного искусственного интеллекта на хайпе, но он сейчас идет на спад. Крупным компаниям с большим потоком входящих обращений чат-боты экономят деньги. Клиентам тоже хорошо: общение с виртуальным консультантом требует меньше времени, а ожидание ответа вовсе отсутствует, потому что он доступен 24/7.
Миф №4: Людям не нравится разговаривать с программами
Это правда, если виртуальный консультант сделан примитивно и не решает проблемы, с которыми к нему обращаются клиенты. Компании используют их не для того, чтобы помочь клиенту, а чтобы сэкномить на штате. Если сделан хорошо, люди готовы с ним общаться, и им это даже нравится.
Миф №5: Чат-бот – это кнопки в мессенджере
Функционал виртуального помощника гораздо шире. Он включает в себя:
- Поддержание диалога
- Интеграция с системами заказчика
- Анализ диалогов
- Подключение оператора
- Распознавание голоса
Миф №6: Чат-бот может всё
Бот не может отвечать на любые вопросы. Он может отвечать только на то, про что его научили говорить, то, что входит в его базу знаний. Если ответы не прописаны заранее, бот не сможет решить проблему.
Миф №7: Сделать чат-бота –легко
Открытые платформы позволяют самостоятельно сделать упрощенную версию чат-бота. Компании, которые искали решение, изучали платформы и обращались к нам, делали выбор в пользу более гибкого решения. Но через год они возвращались, потому что их чат-боту не хватает функционала. А чтобы сделать более расширенную версию требуются больше времени и специалистов: это data-инженеры, разработчики и компьютерные лингвисты.
Миф №8: Машинное обучение –наше всё
Есть такая мечта в мире разговорного ИИ: взять выгрузку разговоров в колл-центре, обучить на ней нейронные сети, и создать супер интеллект, который будет сам дообучаться за счет поступления новых диалогов. Это не работает. Во-первых, такой базы может и не быть. Во-вторых, такие данные требуют чистки и разметки, так как там очень много конкретики (имена, телефоны). В-третьих, такой чат-бот не сможет сохранять точный контекст беседы, чтобы вести фокус диалога. Он будет постоянно “выпадать», давать хоть и разумные ответы, но бесполезные.
Миф №9: Чат-бот должен притворяться человеком
Нужно заранее уведомлять пользователей о том, что они общаются с виртуальной системой. Иначе, если это вскроется, любому человеку станет неприятно, что его пытались обмануть. При этом, люди гораздо более терпимее, если понимают, что на той стороне бездушная машина, а не оператор.
Подписывайтесь на наш Youtube канал.
Говоря о чат-ботах, многие представляют себе простых кнопочных ботов, через которых можно заказать пиццу или отправить стикеры. Но эта область гораздо шире.
