В этой статье мы хотим рассказать вам, как для нас прошел 2019 год, и поделиться мыслями про тренды технологии разговорного ИИ в 2020 году.
На корпоративе, после езды на картинге. Кто-то празднует победу, а кто-то проигрыш :)
Для “Наносемантики” 2019 год – год больших проектов и перемен.
И самым большим и значимым проектом года для нас стала SOVA – открытая платформа по созданию голосовых и текстовых виртуальных ассистентов. Работа над SOVA была запущена еще в 2018 году, а в августе этого года проект поддержали РВК (Российская венчурная компания) и Проектный офис НТИ (Национальная технологическая инициатива). Это событие послужило толчком для нас, чтобы начать меняться, расти и быстрее реализовывать давно задуманные планы.
А началось все с проекта умного собеседника Lexy в 2015 году.
Основной идеей SOVA является разработка голосовой операционной системы, которая позволит оснащать любые устройства голосовым интерфейсом, создавать голосовых и текстовых умных ассистентов с открытым кодом. Над проектом работают команды “Наносемантики” и “Нейросетей Ашманова”, при поддержке ряда российских вузов. Первые результаты работы мы представим в первой половине 2020 года, так что следите за новостями в нашем блоге и страницах проекта в Facebook и ВКонтакте.
Чат-боты и статистика
Общая статистика по чат-ботам Наносемантики за 2019 год (из Личного Кабинета).
В этом году мы продолжали развивать Личный Кабинет (ЛК), где собрана вся аналитика по чат-ботам. Одной из доработок стало разделение между Посетителями (теми, кто при взаимодействии с чат-ботом ничего у него не спросил) и Пользователями (теми, кто общался с ботом). Конверсия в собеседников, т.е. Пользователей, составляет 50% – почти 4 млн. человек. В прошлом году их было > 5 млн, однако в этом числе есть некоторая погрешность, которую мы поправили. И теперь в ЛК видно “чистое” количество юзеров и тех, кто так ничего у чат-бота и не спросил.
Также в ЛК появился Сводный отчет, в котором отражаются все показатели и динамика чат-бота в виде сводных таблиц и диаграмм.
Сводный отчет по чат-ботам из ЛК Наносемантики.
Общий процент распознавания по всем чат-ботам составил 89%. Конечно, у всех проектов процент разный, и у многих точность распознавания превышает 94%. Это такой собирательный показатель, который также во многом зависит от самого клиента и его планов по развитию проекта. Например, у чат-бота Марии для “Красноярскэнергосбыта” точность распознавания достигла 96,7%! Подробнее мы описали этот кейс здесь.
Нам стало интересно, сколько же времени потратили все Пользователи на общение с чат-ботами, и вот что оказалось:
Статистика по чат-ботам Наносемантики по общему затраченному времени Пользователей.
Только представьте себе такую картину, чтобы более 17 лет люди непрерывно общались с роботами! Это уже никакой не “Терминатор”, но почти фантастика!
В 2019 году у нас было много интересных проектов, коммерческих и пилотных. Пока что не про все мы можем здесь рассказать, но еще обязательно расскажем. Часть проектов уже вышла на релиз, например, чат-бот Атомаша для Смоленского филиала АО «АтомЭнергоСбыт» и чат-бот для BMW Group Russia.
Еще, в этом году мы попробовали себя в качестве организаторов мероприятий: провели свою конференцию по разговорному машинному интеллекту “Человек и Машина” и хакатон по анализу данных “НГ hack 2019”. Нам было очень приятно получить положительные отзывы от участников конференции, после которых невозможно поставить точку. Так что в 2020 году ждите от нас новостей. Мы точно не собираемся останавливаться на одном мероприятии!
А еще мы проводили много вебинаров на площадке Call Center Guru, и на последнем из них мы продемонстрировали свой новый сервис – NLab IDE – среду разработки чат-бота, которая позволяет самостоятельно писать и редактировать диалоговые шаблоны бота без навыков программирования. Посмотреть его можно здесь.
Про исследования
Каждый год выходят новые исследования и прогнозы по развитию рынка ИИ в мире и в России. И буквально все они сходятся в одном – рынок быстро и кратно растет. Эксперты из Альманаха утверждают, что “в период с 2019 по 2024 гг. глобальные расходы на диалоговые сервисы будут увеличиваться на 34,75% ежегодно и достигнут своего значения $7,59 млрд к концу периода”. Эксперты из IDC считают, что в ближайшие два года в 2 раза больше компаний планируют внедрить у себя цифровых помощников для сотрудников. В Глобальном исследовании контакт-центров сказано, что, чтобы достичь эффективности решения и снизить расходы, компании должны формировать у себя «центры компетенций». Эксперты считают, что “87% компаний прогнозируют увеличение бюджета, отводимого на технологии”.
Основные сценарии применения ИИ и когнитивных технологий (исследование IDC, ноябрь 2019).
Исходя из всех этих положений возникает вопрос: а сбылись ли прогнозы на 2018-2019 года? В Центре компетенций НТИ посчитали, что объем российского рынка виртуальных ассистентов за 2018 г. увеличился вдвое и достиг 1 млд. рублей. “В 2019 году он вырастет еще в три раза и продолжит эту динамику в следующие четыре-пять лет”. По их формуле к 2024 году объем рынка составит почти 100 млрд. руб. Для сравнения – рынок NLP в Северной Америке в 2018 г. составил $ 500 млн. с прогнозируемым ростом до $ 3,7 млрд. к 2024 г. (по данным Statista). Для наглядности – это в 2,4 раза больше объема российского рынка!
Про тренды
Вообще, тренды – это понятие субъективное. Но в нашей реальности влияние на массы настолько велико, что появление чего-то нового может очень быстро обрести невероятную популярностью у народа.
Технология чат-ботов еще не достигала пика, но у нее все впереди. С каждым годом появляется все больше внедрений, которые своим примером показывают, как можно делать и как делать не стоит. Так формируется рынок. И вот какие “тренды” мы бы хотели отметить:
- Человекоподобный чат-бот.
Боты определенно становятся умнее и лучше понимают запросы и намерения пользователей. Но их поведение все равно не достаточно соответствует человеческому. Мы не считаем, что чат-бот должен знать все и стать полной копией человека. Да и в ближайшем будущем этого не предвидится. Но это не значит, что мы не должны к этому стремиться.
Для того, чтобы эффект от общения с ботом был положительный, много не нужно. У наших ботов, например, часто присутствует визуальный образ, а в базе знаний есть не только “cухие” ответы FAQ. У пользователей возникает желание спросить у такого бота чуть больше, чем “какой у меня баланс лицевого счета”, или сделать ему комплимент. Вот что пока неясно – стоит ли соблюдать баланс в восприятии или стремиться к абсолютному сходству. Вопрос довольно противоречивый и точно стоит отдельной статьи для рассуждений, но уже в другой раз.
- Мессенджеры – драйверы роста
В мессенджерах сегодня общаются все! Аудитория очень быстро растет. Складывается впечатление, что представители бизнеса не до конца понимают важность внедрения мессенджеров в свою систему коммуникаций с клиентами, тем самым сократить путь клиента (так называемый “customer journey”). И да, это отличная площадка для установки чат-бота, пользоваться которой проще и удобнее.
- Голосовые технологии
Людям проще общаться голосом, и с ботами в том числе. Но сделать голосового бота сложнее, чем текстового. И еще такой факт: голосовой интерфейс ограничен, и поэтому логика построения диалога и сценариев взаимодействия у него совсем другая. Например, нельзя голосом передать юзеру ссылку, а бот в мессенджере может. Конечно, здесь все зависит от целей и задач бизнеса. Но совершенно очевидно, что так называемый VUI (Voice User Interface) вытеснит текстовых ботов в ближайшем будущем.
Можно сказать, рынок голосовых технологий в России пустой: все компании пользуются инструментами от Яндекса (реже Google), потому что сделать свои не так то просто. Мы взялись за эту задачу с большим энтузиазмом и заделом на качественный результат. Совместно с командой компании “Нейросети Ашманова” мы начали разрабатывать свой синтез и распознавание речи. Об этом подробнее уже в 2020 году.
Коротко о главном
2020 год должен стать годом, когда технология обработки естественного языка (NLP) станет мейнстримом как для бизнеса, так и для массового пользователя. По крайней мере мы, как участники рынка, будем делать все возможное, чтобы создать понятную среду и дать необходимые инструменты для ее эксплуатации.
Всех с наступающими праздниками! И пусть все ваши мечты становятся планами, а планы – проектами! Спасибо всем, кто нам доверяет и поддерживает, и только вместе с вами мы достигнем самых невероятных целей!
До встречи в 2020 году!
