Когда компания достигает больших оборотов и выводит свою деятельность на масштабирование, она так или иначе сталкивается с большим объемом рутинных и однотипных задач. Сначала их выполняют штатные сотрудники, но со временем их ресурсов становится недостаточно. Кроме того, нехватка времени персонала на обработку, например, запросов от клиентов сказывается и на качестве предоставляемых ответов. Совершаются ошибки, предоставляется неверная или неактуальная информация.
Согласно исследованию компании Statista, 18% пользователей хотят получить ответ немедленно, 28% — в течение часа, а 37 % согласны подождать в течение дня. И одно из решений, к которому прибегают организации для быстрой обработки запросов — это увеличение штатных единиц сотрудников, которые работают не только в будни, но и в выходные и праздники, что приводит к сильному увеличению затрат. Негативно сказывается и человеческий фактор, из-за которого клиентам приходится долго ждать ответ, в тех случаях, когда оператор не может быстро найти верную информацию. Все это в конечном счете может сильно подпортить репутацию компании, а что самое страшное — негативно повлиять на продажи.
Такая проблема решается очень просто с помощью внедрения чат-ботов в рабочие процессы компании. Ведь большинству клиентов не обязательно общаться с реальным человеком, почти на любой вопрос сможет предоставить ответ чат-бот.
Чат-боты используются в работе колл-центров, онлайн-банкинге, голосовом управлении, интернет-коммерции и других областях. Их главные преимущества — широкий пул задач и возможностей, простота настройки и высокий показатель эффективности при малых затратах. В этой статье мы разберем 5 бизнес-процессов, которые можно автоматизировать с помощью чат-ботов.
#1 Продажи
Виртуальный помощник способен полностью заменить онлайн-консультанта на вашем сайте или в интернет-магазине. В его функционал может входить как ответы на вопросы по ассортименту, ценам и скидкам, так и покупка или проверка наличия товара в оффлайн-магазинах. Главная задача чат-ботов в продажах — помочь клиентам, сэкономить их время и быстро найти интересующий товар или получить ответ на вопрос.
По данным «Наносемантики», в течение месяца такой бот может принять более 100 000 сообщений, провести более 20 000 диалогов, а доля нераспознанных вопросов может составить менее 10%, что считается достаточно хорошим результатом.
#2 Информирование клиентов
Чат-бот может информировать клиентов как на сайте компании, так и в мессенджерах. Виртуальный помощник рассказывает пользователям о новых услугах или сервисах, о предстоящих мероприятиях. Такой чат-бот может быть настроен с целью детальной персонализации и предоставления наиболее релевантной информации. Например, он может спросить у человека, как его зовут, сколько ему лет, и чем он занимается. После чего подобрать подходящие именно для него программы, условия и события.
Особенно актуальны боты-информаторы в транспортной сфере и в сфере туризма, когда клиенту необходимо выбрать тур, наиболее выгодный билет или отель. А также на ресурсах СМИ, которые с помощью чат-бота могут предложить посетителю сайта подборку самых свежих или актуальных новостей.
#3 Колл-центры и техническая поддержка
В одном из исследований компании Facebook говорится о том, что в зависимости от страны проживания, от 66% до 70% пользователей более лояльно относятся к тому бренду, у которого есть онлайн-чат поддержки и ответов на вопросы клиентов.
Интеграция чат-ботов в колл-центры и службы технической поддержки позволяет не только освободить штатных сотрудников от однотипных вопросов, но и увеличить скорость предоставления ответов на них. С такими ботами клиенты регулярно общаются в мобильных приложениях, мессенджерах или на сайтах компаний. Несколько примеров таких чат-ботов: виртуальный помощник Олег для клиентов «Тинькофф», чат-бот ресторана KFC в социальной сети ВКонтакте, чат поддержки клиентов в мобильном приложении маркетплейса OZON.
#4 Автоматизация в HR
Все больше корпорации решают с помощью чат-ботов HR-задачи. К ним относится найм персонала, адаптация новых сотрудников, помощь с документами и даже обучение. Чат-боты экономят hr-специалистам много времени, отвечая на самые частые вопросы. Например, как оформить больничный, отпуск или декрет. Одна из самых популярных функций ботов в чатах сотрудников — это регулярные напоминания о праздниках и поздравление именинников. HR-ам больше не нужно вести excel-таблицы и постоянно сверяться с ними — бот поздравит коллег точно в срок, поднимет настроение или расскажет забавную историю.
Таким образом, виртуальные помощники позволяют упорядочить и упростить корпоративные коммуникации, а у специалистов по персоналу становится больше времени на развитие компетенций сотрудников и решение стратегических задач.
Кроме того, автоматизация в сфере HR возможна и за пределами компании. Один из таких примеров — чат-бот Хэдди, которого «Наносемантика» разработала специально для портала hh.ru. Хэдди отвечает на вопросы соискателей и работодателей на сайте и в мессенджерах, а также может проконсультировать по функционалу сайта и поддержать беседу на свободную тему.
#5 Консультации
Пользователи интернета часто задаются типовыми вопросами по разным темам: медицина, юриспруденция, образование, психология. Чат-боты позволяют частично заменить профильных специалистов и проводить онлайн-консультации в формате «вопрос-ответ».
Например, на интернет-портале Минздрава РФ Takzdorovo.ru работает чат-бот Зожик, который отвечает на вопросы о коронавирусе. Он может проконсультировать о мерах профилактики, рассказать о правилах нахождения на карантине, научить правильно использовать маски, дать рекомендации о дальнейших действиях после прилета из другой страны.
А на сайте Министерства образования Чувашской республики заработал чат-бот для записи детей в 1-ый класс. Цифровой помощник в режиме 24/7 отвечает на все важные для родителей школьников вопросы, предлагает свободные места в первых классах школ Чувашской Республики и уточняет статус записи.
Каких результатов можно достичь с помощью чат-ботов
Сегодня уже нет сомнений в том, что чат-боты могут существенно сэкономить средства компании и повысить эффективность бизнес-процессов. Так, исследование Oracle говорит о том, что виртуальные помощники способны сэкономить до 174 млрд долларов в сферах финансов, страхования, поддержки клиентов и продаж.
Для сравнения, ещё в 2017 году чат-боты могли сэкономить только 20 млн долларов в год для западных компаний.
А по данным Invesp Research, внедрение чат-ботов в колл-центры может сэкономить до 30% затрат на обработку входящих запросов от клиентов.
Среди самых частых показателей, которые улучшают компании после внедрения чат-ботов: скорость предоставления ответа, лояльность к бренду, конверсия в покупку, снижение загрузки колл-центра, рост CRM и рост retention клиентов.
Генеральный директор компании «Наносемантика» Станислав Ашманов, основываясь на многолетнем опыте компании, считает: «Технология чат-ботов и голосовых помощников достигла зрелости: раньше робот мог взять на себя лишь базовые задачи бизнеса в общении с клиентами, но теперь появились инструменты (промышленные диалоговые платформы) и технологии (нейронные сети и алгоритмы компьютерной лингвистики), которые позволяют переносить в машинный интеллект чрезвычайно разветвлённые и непредсказуемые сценарии диалога, а также организовывать непрерывный процесс пополнения знаний и функционала чат-бота. В итоге, развивать своего чат-бота для бизнеса стало настолько же выгодно, как вкладываться в развитие собственного сайта или аккаунта в социальной сети».
Перспективы и будущее чат-ботов
Рынок виртуальных помощников начал развиваться около десяти лет назад, и впереди его ждут самые радужные перспективы.
Так, исследование Business Insider говорит нам о том, что совокупный среднегодовой оборот рынка чат-ботов увеличится почти на 30% с 2,6 млрд долларов в 2019 году до 9,4 млрд долларов к 2024 году. А наибольшую популярность и актуальность чат-боты будут сохранять в ритейле и eCommerce.
При этом будут появляться и новые возможности внедрения чат-ботов в других областях. Таких, как высокотехнологичная медицинская помощь и нефтегазовая отрасль.
