23:00, суббота. Покупатель заходит на ваш сайт получить консультацию и приобрести товар, но общаться с ним некому, ведь рабочий день у сотрудников давно закончился. К счастью, их есть кому подменить. Цифровой аватар для бизнеса вступает в диалог с клиентом и отвечает на каждый вопрос, квалифицирует заявку и фиксирует контакт. В этой статье мы разберемся, чем он отличается от обычного чат-бота и какие задачи может на себя взять.
Что из себя представляет цифровой аватар и чем он отличается от чат-бота
Обычные чат-бот продавцы работают по скрипту, согласно которому дают один из заложенных разработчиками ответов. Если в базе знаний вопрос не был предусмотрен, бот зацикливается или повторяет нерелевантный ответ.
Пользователь: Привет, можно ли оплатить товар при получении?
Чат-бот: Такой категории товара не существует, повторите ввод.
Цифровой аватар на основе искусственного интеллекта работает по другому принципу. Он обладает полной синхронизацией речи, эмоций, мимики и жестов, понимает контекст диалога, помнит предыдущие вопросы, а также адаптирует стиль общения под собеседника, оставаясь в рамках конкретной темы.
Пользователь: Привет, можно ли оплатить товар при получении?
Виртуальный консультант: Привет, конечно! Доступна оплата наличными или картой в пункте выдачи заказа.
Формат онлайн-консультанта может использоваться практически на любой платформе, адаптируясь под нужды заказчика. Текстовые агенты отвечают на вопросы в чатах, голосовые ассистенты принимают звонки, а самая продвинутая версия – 3D-аватар – может разговаривать с пользователем лицом к лицу. Кстати, один и тот же ИИ-продавец может одновременно работать на нескольких площадках.
Какие задачи решает виртуальный продавец
Несмотря на способность поддерживать развернутый диалог с клиентом, обычно цифровой менеджер сайта используется для конкретных задач по автоматизации продаж:
- Ответы на типовые вопросы о товаре или услуге. Если клиент спрашивает, подойдут ли характеристики ноутбука под его любимую игру, ассистент сравнит данные с базой знаний и выдаст ответ за секунды.
- Оформление и бронирование заказа. ИИ-консультант ведет клиента от выбора товара до оформления доставки, выполняя роль менеджера по продажам.
- Напоминания о брошенной корзине. По данным Baymard Institute, средний показатель брошенных корзин в онлайн-торговле составляет 70%, и даже возврат 5-10% существенно повышает выручку. Виртуальный продавец может напомнить о неоплаченных товарах через несколько часов.
- Сбор обратной связи. После получения клиентом товара или услуги ИИ-продавец для вашего бизнеса запрашивает обратную связь и в случае негативного отзыва передает обращение сотруднику.
Когда ИИ-ассистент вам не нужен
Если ваша услуга подразумевает высокие требования к доверию или нужна детальная проработка индивидуального кейса, например, в сферах медицинских и юридических услуг, то клиенту важно общаться со специалистом, а не алгоритмом. Цена ошибки в таких случаях может быть высокой, включая репутационные и юридические риски.
Еще одним ограничением является отсутствие у компании накопленной истории обращений, ведь ИИ-аватару не на чем учиться. Автоматизация продаж с помощью ИИ возможна только после накопления достаточного количества данных.
Когда ИИ-ассистент ломает всё
В январе 2024 года цифровой ассистент Ruby британской курьерской службы DPD потерял ограничения в результате обновления системы, и пользователь Эшли Бошамп решил проверить, на что он способен. Сначала бот рассказал анекдот, потом написал поэму, в которой назвал DPD худшей курьерской службой в мире, а себя – бесполезным чат-ботом. Далее в ходе диалога после просьб Бошампа ассистент начал ругаться матом. Пост о данном эксперименте собрал более миллиона просмотров за сутки, а сам пользователь назвал происшествие забавным, но упомянул и о серьезной стороне вопроса.
"Предполагается, что эти чат-боты должны улучшать нашу жизнь, но зачастую, когда они плохо реализованы, это приводит к еще большему разочарованию и обезличиванию пользователя", – сказал Эшли Бошамп.
Похожая история была у Taco Bell, когда после внедрения голосового ИИ на линию Drive-Thru, один клиент смог заказать 18000 стаканов воды, а другой попал в бесконечный цикл, в котором на просьбу о большом Mountain Dew его снова и снова переспрашивали “А что вы будете пить?”. После данных казусов видео с багами ИИ-ассистента стали вирусными в TikTok, и компании пришлось срочно чинить своего чат-бота.
Несмотря на то, что эти ситуации подняли упоминаемость Taco Bell, чаще всего ошибки в работе искусственного интеллекта приводят только к потере клиентов и репутационным потерям. Это еще раз доказывает необходимость задействовать опытного разработчика для получения качественного и работоспособного продукта.
Вывод
Цифровой сотрудник компании нужен и полезен в бизнесе, где есть поток однотипных обращений. Грамотное внедрение снижает нагрузку на операторов и оптимизирует процесс работы с клиентами. Больше примеров внедрения вы можете изучить в разделе историй успеха, а посмотреть технологию в деле – в диалоге с цифровым аватаром Лили на сайте «Наносемантики».
