Задача

• Автоматизировать обработку растущего потока клиентских обращений
• Снизить нагрузку на операторов контактного центра
• Обеспечить качественную поддержку клиентов в цифровых каналах

Решение

На базе платформы DialogOS был разработан многофункциональный чат-бот.

• Внедрен в 6 цифровых каналов (ВТБ Онлайн, веб-версия, мессенджеры, ВКонтакте)
• Консультирует по более чем 1800 тематикам
• Использует комбинацию нейросетевых алгоритмов и ручных правил
• Включает специальный сервис "Опечаточник" для исправления ошибок в запросах
• Работает как для физических лиц, так и для малого и среднего бизнеса

Результаты

• Обработано более 50 млн обращений за 2024 год
• Рост доли обращений в чат с 44,3% до 60,9% за 1,5 года
• 75% обращений в сегменте МСБ обрабатываются без участия оператора
• В среднем 72 000 диалогов ежемесячно в сегменте бизнес-клиентов

«Чат-бот ВТБ развивается семимильными шагами, автоматизируя консультации и расширяя список тем, о которых можно спросить и получить квалифицированный быстрый ответ. Прежде мы уже отмечали, что за последние полтора года доля обращений в чат выросла с 44,3% до 60,9%, и таким образом в 2024 году превысила долю звонков в контакт-центр. Это очень точно говорит о востребованности именно чат-ботов, их удобстве как для банков, так и для клиентов. Сейчас мы создаем решение, которым пользуемся сами и понимаем все боли, возможности и интересы наших клиентов», — отметил Александр Раихин, лидер стрима «Мессенджеры и чат-боты».