Чат-бот ВТБ: внедрение и адаптация DialogOS

Задача

Развертывание платформы DOS в периметре банка

Описание решения

Один из крупнейших коммерческих проектов как по числу задействованных ИИ-технологий и продуктов, так и по числу вовлеченных разработчиков: на стороне банка работу платформы поддерживает отдельная команда специалистов, которая формулирует новые задачи и вызовы для своих разработчиков.

Сегодня диалоговой платформой пользуется несколько подразделений банка, создавая на ее основе текстовых и голосовых чат-ботов, отвечающих потребностям клиентов и специфическим задачам.

Чат-бот ВТБ для физических лиц консультирует по более чем 1800 тематикам, а среди наиболее популярных запросов — реквизиты, жалобы на мошенников, подключение кредитных каникул, заказ справок и смена пин-кода по карте. В мае 2024 года чат-бот ВТБ начал обрабатывать все обращения клиентов с помощью искусственного интеллекта. Это улучшило распознавание информации. Эксперты исследования Frank Contact Centers Award 2024, посвященного лучшим контакт-центрам банков в России, поместили чат-бот ВТБ на первое место в номинации «Самый высокий уровень автоматизации и консультирования в чате». В 2024 году нагрузка на колл-центры возросла до 96 млн обращений по сравнению с 78 млн годом ранее. При этом автоматизация обслуживания помогает операторам обрабатывать запросы клиентов.

«Чат-бот ВТБ развивается семимильными шагами, автоматизируя консультации и расширяя список тем, о которых можно спросить и получить квалифицированный быстрый ответ. Прежде мы уже отмечали, что за последние три года доля обращений в чат выросла с 13,2% до 60,9%, и таким образом в 2024 году превысила долю звонков в контакт-центр. Это очень точно говорит о востребованности именно чат-ботов, их удобстве как для банков, так и для клиентов. Сейчас мы создаем решение, которым пользуемся сами и понимаем все боли, возможности и интересы наших клиентов», — отметил Александр Раихин, лидер стрима «Мессенджеры и чат-боты».

В апреле 2021 чат-бот был также установлен на сайте Бизнес Платформы ВТБ (db.vtb.ru), цифровой системы дистанционного обслуживания клиентов малого и среднего бизнеса. Платформа объединяет инструменты, которые помогают предпринимателям повысить скорость и улучшить качество бизнес-процессов.

Чат-бот доступен в авторизованной и неавторизованной зоне, а также в ТГ-канале интернет-банка СМБ @vtb_sme_bot. Он консультирует по всему функционалу банка: отправка рублевых и валютных платежей, зарплатные перечисления, кредиты, депозиты, гарантии, банковское сопровождение, открытие счетов и т.д. Проводит диагностику проблем с подписанием, подсказывает срок истечения сертификата, консультирует по текущему тарифу пользователя. Непосредственно в чате помогает поставить контракт на учет, отправить валютный перевод и сделать сведения о валютной операции и справку о подтверждающих документах.

В месяц чат-бот проводит, в среднем, 72 000 диалогов. С 2023 года он уменьшил нагрузку на операторов: сегодня 75% обращений обрабатываются ботом, остальная часть приходится на оператора.

За 2023-2024 год функциональность всей платформы DialogOS в периметре банка была значительно увеличена. Наряду с постоянной разработкой сценариев диалога, разметкой данных для обучения нейросетей и расширением линейки интеграций, одним из самых заметных обновлений стал “Опечаточник”.

На уровне предпроцессинга сервис исправляет грамматические ошибки, неверные склонения, синтаксические ошибки в запросах пользователей, передавая чат-боту исправленный вариант запроса. Это позволило сделать диалоги более четкими и понятными, снизить недопонимание и количество ошибок, значительно улучшить пользовательский опыт.

Усилия команд были отмечены профессиональными наградами. Так, чат-бот ВТБ победил в рейтинге банков с лучшими чат-ботами для клиентского сервиса Naumen Bank CC Rank 2024, в котором занимает высокие позиции четвертый год подряд. Эксперты Naumen высоко оценили качество консультаций, диалоговые навыки чат-бота и его способность масштабироваться на другие каналы обслуживания клиентов.

Чат-бот ВТБ работает в шести цифровых каналах, включая приложение ВТБ Онлайн для Android, веб-версию на сайте ВТБ, мессенджеры и соцсеть «ВКонтакте».