Описание

Beeline является частью международного телекоммуникационного холдинга VimpelCom Ltd. со штаб-квартирой в г. Амстердаме (Нидерланды). Сегодня VimpelCom Ltd. — пятый в мире по числу абонентов сотовый оператор; по состоянию на 30 июня 2013 года компания обслуживает 215 млн абонентов.

В Республике Казахстан бренд Beeline представляет ТОО «КаР-Тел». На данный момент в Казахстане мобильный оператор насчитывает около 10 млн абонентов.

Один из важнейших каналов связи мобильного оператора с клиентами — это корпоративный сайт. Чтобы облегчить «общение» с сайтом и автоматизировать ответы на часть вопросов пользователей, компания обратилась в «Наносемантику».

Задача

Автоматизировать функции контактного центра и направления интернет-обслуживания. Это позволит компании решить и другую задачу — закрепить за собой репутацию лидера в сфере применения новых технологий на рынке телекоммуникаций Казахстана.

Решение

Компания «Наносемантика» разработала чат-бота Дану с расширенными функциональными возможностями, заложив в его базу знаний огромный объем информации:

• Дана консультирует абонентов по всем темам, относящимся к деятельности Beeline: мобильная связь, тарифы на услуги, домашний интернет, бонусные программы и т. д. Кроме того, он помогает сориентироваться на сайте и быстрее попасть в нужный раздел;
• свободно ориентируется в тарифных планах, так как подключен к базе данных Beeline. Робот умеет определять предпочтения пользователей через уточняющие вопросы и на основе полученных ответов подбирает наиболее подходящий тарифный план. Эта функция востребована, так как Beeline представлен во всех 14 областях Казахстана и условия оказания услуг в них отличаются;
• презентует специальные предложения от компании. В беседе с посетителем Дана ненавязчиво рекомендует обратить внимание на новости и акции Beeline.

Для образа чат-бота была выбрана девушка азиатской внешности, 20-25 лет. Виртуальная помощница Дана одета в строгий деловой костюм и пользуется модными гаджетами. У нее есть конкретная должность в компании — специалист центра поддержки клиентов.

Результаты

Виртуальный консультант был активно встречен и опробован пользователями. В первые пять месяцев после внедрения бота каждый 12‑й посетитель сайта вступил в разговор с Даной.

Большая часть диалогов включала в себя 4-5 обращенных к роботу сообщений — обычно этого достаточно для получения полноценной консультации по интересующему пользователя вопросу. Что касается рекордного по длине разговора, то он содержал 1133 реплики пользователя.

Дана поддерживает беседу на любые темы, относящиеся к деятельности компании. Она анализирует полученную от пользователя информацию в удобные и понятные графики. Определение тематики самых частых запросов помогает компании понять, какие проблемы волнуют пользователей больше всего и что интересует их в данный момент. Это позволяет корректировать корпоративную политику и грамотно позиционировать услуги.

Александр Артамонов, ведущий специалист по системам самообслуживания, Beeline Казахстан:

«Технология виртуального обслуживания клиентов массового рынка имеет огромный потенциал, так как в службу поддержки поступает большое количество однотипных, повторяющихся вопросов. Робот не устает, не уходит на обед и не совершает ошибок. Применение инфа исключает человеческий фактор. Главное — правильно его обучить. Внедрение Даны позволило «Билайну» в Казахстане сделать большой рывок в сфере инновационных технологий обслуживания клиентов. Это открытие заставило нас всерьез задуматься об использовании искусственного интеллекта в отрасли телекоммуникаций, где количество клиентов исчисляется миллионами. Непрерывная работа по улучшению качества диалогов приносит свои плоды — в некоторых случаях наши клиенты даже не замечают, что разговаривают с роботом — настолько грамотно и «человечно» поставлена письменная речь Даны».