Пятилетний путь виртуального консультанта ЛЭТУАЛЬ

Задача

Разработка и поддержка виртуального консультанта для сайта, мобильного приложения и мессенджеров

Описание решения

Будучи лидером парфюмерно-косметической индустрии в России, ЛЭТУАЛЬ придает особое значение технологическим инновациям как прочной основе для конкурентного преимущества. Необходимость внедрения чат-бота в контактный центр была обусловлена стремительным ростом интернет-магазина ЛЭТУАЛЬ (примерно +100% в год): увеличение посещаемости, расширение ассортимента, регулярные акции и спецпредложения. Как следствие, росло число обращений в КЦ. До внедрения чат-бота операторы КЦ консультировали клиентов по телефону, в чате на сайте и мессенджерах, обрабатывали письменные обращения через формы обратной связи. Проанализировав запросы, компания выделила популярные категории, подлежащие автоматизации, и выбрала «Наносемантику» в качестве разработчика виртуального консультанта.

Чат-бот ЛЭТУАЛЬ консультирует по следующим темам: магазины (поиск, режим работы), актуальные скидки и акции, интернет-заказы (оформление, актуальный статус, внесение изменений, доставка и возврат), подарочные сертификаты, бонусная программа, обращения. Дополнительные функции: при необходимости перевод диалога на оператора, поиск товаров по артикулу, информация о наличии товара в магазине.

Чат-бот поддерживает несколько сценариев перевода на оператора (прямой запрос оператора, повторный прямой запрос, при второй нераспознанной реплике, при негативной оценке от пользователя). Кроме того, чат-бот может создавать обращения для 2-й и 3-й линии поддержки клиентской службы ЛЭТУАЛЬ.

С января 2025 года виртуальный консультант ЛЭТУАЛЬ работает на платформе DialogOS - профессиональной платформе для создания и обучения голосовых и текстовых роботов. Теперь специалистам доступны многочисленные инструменты для анализа поступающих обращений, а также для оперативного внесения нужных изменений и дополнений в базу знаний чат-бота.

Результаты:

С внедрением виртуального консультанта ЛЭТУАЛЬ удалось:

• Существенно сократить нагрузку на операторов ‒ на 25% ‒ одновременно сохранив высокое качество обслуживания.
• Добиться операционной эффективности: затраты на контакт-центр сократились на 25%.
• Добиться хороших показателей удовлетворенности клиентов ‒ после общения с чат-ботом всего 20% клиентов просят дальнейшего подключения живого оператора.
• Диверсифицировать каналы обслуживания обращений — отвечать на вопросы клиентов прежде всего в востребованных ими каналах. На сегодня нагрузка чат-бота распределяется почти поровну между мобильным приложением и мессенджерами, при этом на сайт приходится около 15% всего объема (сентябрь 2025).
• Подтвердить свои лидерские позиции на парфюмерно-косметическом рынке России, став первой компанией среди ближайших конкурентов, внедривших виртуального консультанта подобного уровня в КЦ.