Развитие классификатора обращений граждан для Министерства юстиции Российской Федерации

Задача

Развитие классификатора обращений граждан с целью углубления классификации, чтобы обращения автоматически распределялись не только по департаментам, но и по конкретным отделам внутри них.

Описание решения

Ранее для Минюста «Наносемантикой» был разработан классификатор обращений, предназначенный для обработки входящей корреспонденции и распределения обращений граждан между исполнителями. Система развернута в инфраструктуре заказчика и постепенно развивается.

До внедрения классификатора распределение обращений выполнялось вручную. Письма, поступающие на электронную почту ведомства, сначала попадали в специальное подразделение, где сотрудники просматривали их и направляли в соответствующие департаменты и отделы. Такой процесс требовал значительных трудозатрат и занимал много времени, так что основной задачей решения стала автоматизация ручной сортировки.

В данном проекте разработчики «углубили» существующую классификацию: добавили определение конкретных отделов внутри департаментов.

Классификатор реализован как набор взаимосвязанных микросервисов:

• основной сервис, реализующий логику обработки и классификации документов;
• сервис с СУБД, предназначенный для хранения информации о заданиях на обработку файлов, включая названия и даты изменения документов, статусы обработки и результаты классификации;
• сервис для извлечения текстового содержимого из PDF-документов.

Результаты

Все запланированные работы были выполнены и переданы заказчику в полном объеме и в установленные сроки.

В классификатор была добавлена новая ступень детализации ‒ определение отделов внутри департаментов. В систему включены 102 отдела в составе 29 департаментов. После доработок точность классификации департаментов достигла 0,89, а точность определения отделов ‒ 0,84.

Внедрение решения позволило существенно сократить трудозатраты на обработку входящей корреспонденции. Если раньше распределением обращений занимался отдел специалистов, то теперь для контроля процесса достаточно 1–2 сотрудников. Классификатор позволил практически исключить ручную сортировку из повседневной работы.