Описание

Банк «Тинькофф Кредитные Системы» (ТКС Банк) основан в 2006 году предпринимателем Олегом Тиньковым для обслуживания клиентов на рынке кредитных карт. Сегодня банк работает во всех регионах России. ТКС Банк — дистанционный банк, у которого нет отделений: все вопросы круглосуточно решаются по современным каналам связи, без общения в офисе. «Главная валюта сейчас — это время, — убежден основатель банка Олег Тиньков. — И наша задача, даже обязанность, — экономить время клиентов».

Задача

Разработать решение, которое позволит максимально оптимизировать процессы по обслуживанию клиентов, и предложить пользователям качественный сервис.

Решение

Компания «Наносемантика» разработала для банка виртуального консультанта с искусственным интеллектом. Робот появился на сайте банка в марте 2012 года. Прототипом для образа инфа стала высокотехнологичная, ассоциирующаяся с миром будущего Eва — персонаж мультфильма «ВАЛЛ-И». Вежливый и дружелюбный робот установлен на открытой части сайта на тех страницах, где его помощь и консультация наиболее востребованы пользователями, — «Кредитные карты», «Дебетовые карты», «Вклады и счета», «Контакты». Виртуальный консультант помогал пользователям ориентироваться на сайте, разбираться в тонкостях кредитных, дебетовых карт и страховании, решать технические проблемы. Робот владел банковской и финансовой лексикой благодаря специально созданной лингвистической базе, но мог поддержать разговор и на общие темы.

Результаты

В первые месяцы работы виртуальный помощник консультировал пользователей только по теме кредитных карт, но за короткий срок завоевал доверие руководства, и уже через полгода его база знаний была значительно расширена. В бота добавили информацию о дебетовых картах, а чуть позже — о страховании, когда оно появилось в перечне услуг банка. Количество разговоров с роботом увеличивалось в том числе за счет клиентов, которые уже воспользовались его помощью и возвратились за консультацией. Таких лояльных клиентов насчитывалось, в среднем, 15% ежемесячно.