Описание

Yota (торговая марка компании ООО «Йота») — российский оператор беспроводной связи, использующий технологию LTE (4G, связь четвертого поколения). Это первый самостоятельный бренд на отечественном рынке беспроводного доступа в интернет, который по праву включен экспертным сообществом в список самых ярких отечественных брендов последних лет.

Техническая сложность продукта Yota, его новизна для аудитории, изначально заданная высокая планка по качеству обслуживания клиентов — все это определило применение самых современных решений во всех каналах взаимодействия с пользователями, и в том числе в онлайн.

Задача

Разработать онлайн-инструмент, который объединил бы в себе новаторство и клиентоориентированный подход.

Решение

Компания «Наносемантика» разработала чат-бота, наделенного искусственным интеллектом. Бот был задуман как специалист службы поддержки — он помогал посетителям разобраться с настройками оборудования, подсказывал, как устранить возникшие проблемы. Для этого была разработана пошаговая система диагностики; на основе полученных ответов бот «ставил» диагноз и выдавал решение проблемы.

Кроме того, в базе знаний бота всегда своевременно появлялась информация о предстоящих нововведениях. В дальнейшем, по мере расширения зоны покрытия Yota, возникла необходимость в геотаргетинге. Эта функция была реализована в роботе спустя год после релиза — она позволила ему определять и учитывать при ответе регион обращения пользователя.

Для удобства пользователей и сокращения времени получения нужного ответа была добавлена еще одна функция — подсказки. Одновременно с ответом бот выдает также список смежных тем, предугадывая последующие вопросы и избавляя пользователя от необходимости их формулировать.

Результаты

Виртуального консультанта установили на первую линию общения с клиентами — именно ему первым делом адресуются все приходящие от пользователей запросы.

• Более 20000 обращений обрабатывает бот ежемесячно
• 65% процент пользователей получают нужную информацию, задав боту всего 1-2 вопроса
• Бот ежемесячно снижает нагрузку на контактный центр в среднем на 17%
• 72% пользователей решают свою проблему с помощью бота в течение 1 минуты